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      スキマ時間に読めるB2B基礎用語シリーズ(全4回)|Vol.3 Withコロナの営業のカタチ!? インサイドセールスとは?

      スキマ時間に読めるB2B基礎用語シリーズ Vol.3(全4回)

      INDEX

      インサイドセールスとは?

      インサイドセールスとは、わかりやすくいうと文字通り(会社の)内部で行う営業(内勤営業)、電話やオンラインで顧客と非対面のコミュニケーションを行う営業方法です。

      インサイドセールスは1980年代にアメリカで生まれた手法ですが、日本でも近年注目されるようになりました。また、Withコロナで訪問営業がままならない状況下、インサイドセールスの手法を取り入れる企業は加速度的に増えています。

      インサイドセールスとフィールドセールス

      インサイドセールスの主な役割は、マーケティング部門と営業部門の橋渡しです。

      マーケティング部門がまずリード(見込み客)を獲得します。インサイドセールスは電話やオンライン(EメールやWeb会議ツール、チャットなど)でリードとコミュニケーションをとり、リードとの関係性を深めます
      リードの成約確度が高くなったタイミングでフィールドセールスに引き渡します。一方、見込み度が低いリードに対しては、さらにヒアリングや情報を提供するなどのステップを踏み育成(リードナーチャリング)します。

      従来の営業方法では、ターゲットが絞り込まれていないため、見込み度の低い顧客に対して時間を割かれてしまうこともありました。しかし、インサイドセールスが加わり機能することによって、フィールドセールスの訪問先は確度の高い顧客に絞り込むことができるようになります。

      市場でリードの獲得(リード・ジェネレーション)から商談・成約(クロージング)に至るまでの、B2Bマーケティング及びセールスの流れを簡単にまとめたのが下の図です。

      これはあくまで一例なので、実際にはマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスの各部門が担う実際の業務範囲は、企業ごとに検討すると良いでしょう。

      例えば、マーケティング部門がインサイドセールスの役割まで担うケースや、営業部門がインサイドセールスとフィールドセールスを兼任するケースなどが考えられます。

      いずれの方法でも問題はありませんが、業務のムダや社内でのもめ事が生じないよう注意が必要です。そのためには、明確な担当範囲を社内ルールで決めておくことが重要です。

      日本における「営業」の変化

      Withコロナでインサイドセールスを取り入れる会社が増えたと述べましたが、日本でインサイドセールスが注目されるようになった理由はそれだけではなく、以下のような潮流がありました。

      1. インターネット普及に伴う、購買担当者の購買行動変化

      かつては、企業で解決したい問題があれば、まず営業担当に直接会い、提案を受けて契約に至るというのが一般的な購入モデルでした。
      しかし、インバウンドマーケティングでも述べたように、インターネットの普及で購買担当者や企業は問題解決のヒントを自ら探すようになりました。
      自社のコンテンツやウェビナーに登録する購買担当者は、自らが必要な製品・ソリューションを探して訪問してきているのですから、購入意欲が高い可能性は大です。
      見込み度の高いリードに早いタイミングでアプローチできる役割として、インサイドセールスが注目されるようになりました。

      2. サブスクリプションモデルの台頭

      昨今のトレンドとしてB2Bのビジネスにおいても、サブスクリプションモデルのサービスが増えてきています。
      継続課金型のサブスクリプションモデルは、契約成立後に追加された新機能の案内や、ライセンスの追加契約、契約の更新など、継続的なフォローが必要です。売り切りの製品なら、営業担当の業務は商談・成約までで終わりでしたが、サブスクリプションモデルでは1度売ったあとも営業活動が続くことになります。
      SaaSクラウド型アプリなどでは、1人あたり数百円/月のようなものもあり、そのすべてに訪問営業で対応していては費用対効果の悪化、具体的には人件費や移動にかかる費用に見合う売上が見込めなくなるリスクが生じます。そこで、期待されるのがインサイドセールスなのです。
      安価なサブスクリプション製品であれば、オンラインの営業のみで成約まで完結することも可能です。

      3. 「2025年問題」など働き手の減少

      2025年には団塊の世代が75歳以上の後期高齢者になり、生産年齢人口が減少すると想定されています。政府も「高年齢者雇用安定法の改正」を施行するなど対策は行っていますが、それでも人材不足に悩まされる企業は増えるでしょう。
      「限られた人材でも効率的な営業をするためには?」、その解決策の一つがインサイドセールスなのです。

      4. マーケティングツールの進化

      マーケティングや営業の形が変わった背景には、CRM(顧客関係管理システム)やMA(マーケティングオートメーション)、オンライン商談システムなどの進化によるという側面もあります。
      CRMで選別したリードに対し、MAからメールマガジンなどを送信することでコミュニケーションを図ります。顧客がメールを開封したときや、URLをクリックしたときなど、ユーザーの行動がフィードバックされるので、インサイドセールスはすぐに該当リードの過去の動きを確認し、早い段階でのアプローチを行えます。
      これはマーケティングツールの進化がなければ不可能なことでした。

      インサイドセールスは、電話やオンラインで行うためのテレアポ(テレフォンアポインター)によるアウトバウンドと混同して語られることが少なくありません。
      両者の大きな違いは、その目的にあります。
      テレアポは、できるだけ多くの顧客に連絡をとり成約に結びつけることをKPIとしますが、インサイドセールスはリード(見込み客)との関係性を深めることに目標を置きます。
      テレアポは「量」、インサイドセールスは「質」に重点を置くとも説明できます。


      出典:Do! Solutions eBooks『B2Bマーケティング用語集』

      インサイドセールスのメリット

      従来型のフィールドセールスでは、商談先までの移動に時間がかかり、顧客と営業担当のスケジュールの調整なども必要なため、1日に訪問できる企業数も制約されてしまいます。
      例えば片道の移動時間が30分かかる顧客のもとに行き、30分話して会社に戻ればそれだけで1時間のタイムロスです。
      インサイドセールスは移動時間がないため、1件30分で考えた場合、1時間で2件の営業が可能になります。
      移動が不要ということは、それまでターゲットにできなかった遠方の顧客、海外の顧客へのアプローチも視野に入れられるようになります。
      そして、何よりもインサイドセールスによる最大のメリットは、リードナーチャリング(顧客の育成)に人と時間を割けることです。

      Withコロナ時代のインサイドセールス

      在宅リモートワークで訪問営業が難しくなっている現在、フィールドセールスの代替としてインサイドセールスを取り入れる企業も年々増えてきています。

      インバウンドマーケティング及びセールスなどのソフトウェアベンダーHubSpot Japanの調査では、インサイドセールスを導入している企業のうち直近1年以内に導入した企業が46.9%にものぼりました


      【2021年版】法人営業とインサイドセールスに関するデータ集|HubSpot(ハブスポット)

      フィールドセールスの手法をそのままインサイドセールスに置き換えることはできませんが、今までサンプルを手に訪問営業をしていたケースでも、例えばサンプルを送って試用してもらい、電話やWeb会議ツールで説明するなど、新しいカタチの営業スタイルが各企業で模索されています。

      顧客側、営業側ともにITリテラシーが高くなっていることもあり、TeamsやZoom等のオンライン会議ツールなどを使ったコミュニケーションに抵抗のある人は、随分と減りました。
      今後、コロナ禍の終息後、元通りの日常が取り戻せた後も、インサイドセールスの活用は拡大し続けていくだろうとみられています。

      インサイドセールスのタイプと役割

      インサイドセールスは、インバウンド型のSDRとアウトバウンド型のBDRの2つのタイプに分類されます。

      SDR(Sales Development Representative)
      問い合わせやコンテンツダウンロード、ウェビナーなどから得た顧客情報をもとにコンタクトをとります。インバウンドマーケティングで獲得したリードも対象です。
      自社の発信する情報や製品に興味をもつ購買担当者が多いため、成約につながりやすいリードも少なくありません。リードの興味が薄くならないうちに、早めにコンタクトをとることがポイントとなります。
      市場にターゲット数が多い、中小企業などの場合にSDRが効果的です。

      BDR(Business Development Representative)
      マーケティング部門が獲得した特定のリードを相手に戦略的なアプローチを行います。同一企業内の複数部署をターゲットにする(ABM)こともあります。
      市場にターゲット数が少ない大企業などの場合には、BDRが一般的です。

      インサイドセールスはマーケティングから営業への橋渡しと説明しましたが、業務範囲は商談の設定までではありません。
      顧客との関係性を長期的に保ち、LTV(ライフタイムバリュー=顧客生涯価値)に応じたフォローを行っていくこともインサイドセールスの役割です。

      インサイドセールスのスコアリングとKPI

      スコアリングとは、営業活動においてできるだけ少ない労力でより大きな成果を出すための、見込み客に優先順位をつけ可視化する施策です。
      インサイドセールスで重視するスコアリングは、リードの属性と購買意欲、そしてリードフォローのタイミングです。

      リードの属性は、企業規模や業種などが挙げられます。購買意欲は、問い合わせやコンテンツダウンロード、ウェビナー参加などの行動から判断します。見込み客を属性で絞り込んだ後、購買意欲でふるいにかけるのですが、ここで注意しなければならない点として、スコアが高いほど成約確度が高いとは言い切れないことを念頭に置くべきです。
      一定基準以上のスコアを満たすリードは、60点であっても80点であっても同等のフォロー対象と見なします。
      確度が高いことが分かっているリードであれば、インサイドセールスを経ることなく、フィールドセールスが直接、商談しても成約・受注することが可能です。
      むしろ、可能性はあるが確度が少し低いリードへのコンタクトの方が、インサイドセールスの力量発揮の場となります。

      インサイドセールスのKPIの立て方は、フィールドセールスの売上目標に連動します。売上目標に達するためには、どれくらいの商談獲得数が必要なのかという、売上拡大のための中間となる指標がインサイドセールスのKPIとなります。目安として、営業に渡したリードのうち商談化に至るのが75%以上と考えるといいでしょう。
      コール数やアポイント数を目標にしてしまうと、ただのテレアポになってしまうので注意が必要です。

      KPIを設定したとしても、インサイドセールスを立ち上げた直後は、データの精度も低く、成約に結びつかないこともあると考えておきましょう。

      インサイドセールスは立ち上げから2~3年を目処に、最終的なKPI到達を目標にします。立ち上げから2年経って、商談獲得数が目標に達するようになったら、今度はKPIをフィールドセールスと同じ成約数や売上金額に設定しましょう。

      インサイドセールスの有効性はケースバイケース

      インサイドセールスは、SaaSのみならずどのような製品にも有効ですが、インサイドセールスに依存しすぎると マイナスに働く場合があるため、注意が必要です。
      扱う商材や購入プロセスによっては、以下のようなリスクが考えられます。

      対面で話す機会が少なすぎて、せっかく築いた信頼関係を失ってしまう
      リモート営業のみでは製品の説明が伝わらず見込み客を逃してしまう

      このようなリスクが生じないように、自社製品が下図のどこに当てはまるかを確認し、インサイドセールス・フィールドセールスのバランスを検討してみてください。

      出典:HubSpot「インサイドセールス入門ガイド」

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      Vol.4 顧客との新しい付き合い方 カスタマーサクセス

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