企業各社が自社のサービスや事業の領域を拡大し、多様な接点で様々な顧客体験を提供するようになっています。しかし、顧客接点での活動は、それぞれで個別最適化が行われがち。例えば御社では、接点ごとに提供される個別の体験が、ブランドメッセージ全体の一貫性を希釈したり、アイデンティティを棄損させていないでしょうか。全体最適のマネジメントを担うCEOやCMOにとって、顧客体験を提供する活動の「サイロ化」はすでに顕在化しつつあるリスクです。
様々な顧客体験を適切にマネジメントしたいというニーズを背景に、DX化やAIの導入に注力する企業が増加しています。しかし、それを支えるデータベースなどの顧客基盤の整備もまた、個別最適で行われがち。御社では、基盤整備のための投資が重複していないでしょうか。また、それぞれの基盤ごとに蓄積された顧客データが分断され、このまま投資を進めても企業全体でシナジーを生み出すことができないというリスクを抱えていないでしょうか。
事業やサービスの多様化に伴い、企業の顧客に対するマネジメントプロセスが複雑化しています。にもかかわらず、顧客体験をトータルにマネジメントする社内専任部署を持っている企業は多くありません。御社では、社内のリソースがバラバラに動き、企業全体で顧客体験価値を高めるためのトータルマネジメントが行いにくいという状況が生じていないでしょうか。また、それを補うために外部の力を導入するにも、それぞれの領域でバラバラに協力会社に委託し、統合的なCRMの戦略が形成しづらいという課題が生じていないでしょうか。
新たな事業やサービスを展開し、新たな接点を創造すればするほど、社内に顧客接点を管理する組織が次々と立ち上がり、マネジメント指標も乱立しがち。御社では中長期的にLTVを高めるマネジメントができるよう、全社KPIを策定しているでしょうか。また、そのモニタリングやフィードバックのしくみは整っているでしょうか。事業を成長させるためには、持続的な顧客体験価値の提供がLTVを高めていく道筋を体系的な指標に基づいて示すとともに、そのプランのもと最適な実行策をとっていくことが不可欠です。
多様化する顧客体験の全体をマネジメントすることが、競争力の源泉となる時代。
「顧客接点の統合マネジメント」=「Biz CRM」は重要な経営アジェンダです。
電通はその課題にワンストップで対応し、本質的な解決を支援します。
顧客接点の統合マネジメントによって事業戦略を高度化し、企業のLTVを高めること=「Biz CRM」の推進は、企業のCXOの皆さまにとって重要なアジェンダです。しかし、多様化する顧客接点の管理や、顧客体験の質的変化への対応、データ活用の高度化など様々な課題を統合的に解決し、事業収益性向上を図ることは容易ではありません。
電通の提供する独自のソリューション「Biz CRM For Growth」は、電通グループ各社のアセットとパートナー企業が持つ専門的知見を融合させることで、多様化が進む企業の顧客体験を統合的にリデザインし、CRM戦略のプランニングから実行策づくりまで一貫支援します。
顧客起点で全社をつないで一貫性のある価値創造のしくみを構築し、企業の中長期のLTV向上に伴走して事業や組織の変革へとつなげていきます。
「あるべき未来を描き」「顧客を動かす」マーケティングをデザインしてきた電通ならではのクリエイティビティと、電通グループ各社やパートナー企業が有する先端テクノロジーの力を掛け合わせ、企業経営に中長期的な収益をもたらすCRM戦略をリデザインします。課題発見から解決策の実施・検証まで伴走し、真のトータル・コンサルティングをご提供します。
「Biz CRM For Growth」は、BtoBやBtoCのビジネス支援で培ったメソッドや知見に基づき、4つの支援をワンストップでご提供します。変革フェーズに合わせて、どこからでも柔軟にCRMソリューションをご提供することが可能になっています。
01.戦略立案フェーズ(Strategy Planning)
未来予測および現状を踏まえた戦略の策定・ビジュアライズ
現状～未来に至る事業の課題を分析し、LTV最大化を目指す統合的なCRM戦略を策定。ロードマップやストーリーを可視化して戦略についての組織合意を形成し、あるべき顧客接点活動やKPIを設計します。
＜ご支援例＞
● BANI時代やAI時代を見据え、顧客の購買ドライバー・行動に適合するCRMのリデザイン
● クリエイティブによる戦略の共通認識やスピーディな展開
02. システム要件定義/開発フェーズ(Requirement Define/Develop)
心を動かし、行動を生むエモーショナルな体験設計
CX/UXの設計はもちろん、システムの設計・導入、さらにはチェンジマネジメントの支援まで、求められるCRMを実現するためのしくみの要件定義から開発まで支援します。設計や施策実行・運用まで、クリエイティビティを生かした、数値だけではない「心を動かすエモーショナルな体験」をデザインします。
＜ご支援例＞
● 多岐にわたるチャネルを全体最適化する業務・システムデザイン
● 変容を加速するエモーショナルデザイン
03. CRMオペレーション最適化フェーズ(Operation Optimize)
伴走×アジャイルアプローチでの支援
ロイヤルティ・マーケティングやメディア・web戦略など、LTVを最大化するために必要なCRM施策プログラムを立案・実施し、その効果を検証、継続的な改善を図ります。実践においては、設計や施策実行・運用まで、クライアントと密に連携をとりながらハンズオン型で伴走します。
＜ご支援例＞
● 業務/システム運用
● メディアプロモーション知見を活かした顧客獲得/ロイヤルティ顧客増加/効果検証
04. モデリング/データ活用高度化フェーズ(Advanced Modeling)
ビックデータ・AIによる業務高度化
実践を踏まえたモデルづくりや、データ活用の高度化、AIを始めとする先端技術の紹介・導入など、PoCによって生まれた成功要因を持続的に再現可能にし、全社で活用できるしくみを構築します。
＜ご支援例＞
● データ分析およびダッシュボードの実施
● AIによる業務効率化/高度化ナレッジ共有/AIエージェント活用の実現
PCRM戦略支援の経験豊富な統合ディレクターと専門チームが変革ストーリーを描き、それを実施するまでに必要なすべての取り組みを一貫させるプロセスに寄り添います。これによって「バラバラの事業会社に外注して統合的な価値が形成しづらい」「社内人材やリソースが不足している」といった課題を一挙に解決することができます。
電通グループ各社と専門的知見を持つパートナー企業から専門メンバーを選抜し、適切なプロジェクト体制をつくります。
企業のCRM支援や事業変革のコンサルティングでの支援実績が豊富な「電通BX局」を中心に、戦略からデータ基盤・システムの導入で定評のある「電通総研」、CRMを通じた体験全体を設計・実施する「電通デジタル」、そしてCRMを事業変革につなげる上流の事業戦略を設計する「電通コンサルティング」が、クライアント専属チームを形成します。
BtoB、BtoCビジネスのコンサルティングの経験が豊富で、戦略ディレクションに定評のある統合ディレクターがクライアントの課題をお伺いし、課題に合わせて電通グループ各社が有する関連アセットや、パートナー企業が持つ専門ノウハウを迅速に調達。適切なプロジェクト体制をつくります。
● 統合的なCRM向上戦略の立案支援
● 顧客LTV向上を指針にした体系的な全体計画の立案と、連携実施体制への支援
● 顧客体験の統合マネジメントを可能にするマーケティング組織体制づくり
● 企業「ならでは」の新しいCRM戦略的施策の立案・実行支援
● BtoBビジネスの需要創造、販売強化施策の立案・実行支援
● 顧客接点DX改革支援
● CRM戦略からブレークダウンした顧客体験起点でのシステム導入・運用
● 顧客との持続的な関係構築を可能にするロイヤルティ・マーケティング設計 など
顧客体験価値を創出する統合的なCRMのコンサルティングとプロデュースは、電通だからこそできる仕事だと評価いただき、ご愛顧いただいています。
組織内に分散していたCRMに関する諸機能をマーケティング組織のもとに集約し、一体として推進するしくみの構築をご支援しました。
顧客基点で持続的なマーケティングを実行可能にする組織を実現するために、具体的な運用イメージ、現実的な組織、人材、予算・権限を設計。CXM(顧客体験マネジメント)の実現に向けて、あるべき姿を具現化する顧客戦略を入口に、確実に機能させるための活動や自律的に運営していくしくみを構築しました。これにもとづいて現在、最適なCXM実現と顧客生涯価値の最大化を目標にした改革が推進されています。
経営企画を担う部署をご支援し、全社の顧客接点組織による施策を顧客ロイヤルティ指標でマネジメントするためのフレームを開発しました。事業指標（売上・継続期間など）と相関性のあるロイヤルティ指標に対する全顧客接点の影響度を定量化。施策評価や投資判断に用いることができるよう、しくみを整備しました。
自動車会社の全ての顧客接点DX（サービス開発、基盤構築、事業開発)の推進をご支援。顧客起点で全社をつなぎ、統合CRMの構築を通じて、企業ビジネスの変革を支援しました。
常駐でデジタルマーケティングを包括的に支援する取り組みからスタート。その後、支援領域をDXに拡張する中でメーカーの顧客管理基盤を深く理解し、システム連携を前提とした企画・設計へと進みました。数年を経て、この取り組みは営業企画・デジタル基盤開発・サービス企画の各部署の連携につながり、ＪVの設立にまで至っています。
● バラバラだった顧客戦略、顧客体験マネジメントの課題を統合的に解決できます
● 事業全体のマーケティング業務プロセスを最適化でき、マーケティング強化と業務効率
● ビッグデータやAI活用によって、時代の進化に即した業務高度化が可能になります
● 伴走支援により、データや人材リソースの不足、基盤整備のリスクを軽減できます
● 既存の外部会社を排することなく、統合的なプロデュースやプログラム投入などを通じて、DXやCXMなどのテコ入れができます
● 顧客を動かすエモーショナルな体験設計により、数字だけに頼らない「心に届く施策」が実施できます
● あるべき未来の姿を実現するための事業変革ストーリーが手に入り、競合に先んじて統合CRM領域での戦略を、投資家や社員に対して可視化・創出・発信できます
多様化する顧客体験の全体をマネジメントすることが、競争力の源泉となる時代。 「顧客接点の統合マネジメント」=「Biz CRM」は重要な経営アジェンダです。 電通はその課題にワンストップで対応し、本質的な解決を支援します。 ご興味のある方はぜひお問い合わせください。