コロナ以降、人々の生活様式はこれまで以上に多様化しました。デジタル化の普及で企業と顧客との接点も多様化し、事業活動の可能性も拡大……したはずですが、本当に最適な顧客体験が提供できているのか、不安に感じたことはないでしょうか。
このブログでは、企業のDX推進を多角的に支援する電通グループ各社の知見を集約した専門チーム「DDXG（Dentsu DX Ground）」の電通デジタル越久村克士と電通総研の石川豊が、これからのセールスDXにおいて求められる重要なポイントについてお話しします。
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この数年で、ビジネスシーンでは一気にDXが普及しました。電通デジタルが昨年発表した調査データ（※）によると、DX着手企業は全体のなんと84％（2022年度時点）。対面での折衝機会が激減した営業現場ではその波が特に大きく、タッチポイントのオンライン化や顧客管理のデジタル化が拡大しました。こうした取り組みは、一般的に「セールスDX」や「営業DX」と呼ばれています。
ところが、コロナ禍という緊急事態が契機になっていたことから、実際には十分な戦略や基本設計もないまま慌ててデジタルを導入した、という企業も少なくありません。対面の機会が復活し、顧客の購買行動にもコロナ禍とは変化が出ている今、デジタルによる接点の拡大を十分に活かせているかどうかがDXの大きな分かれ目になっています。
そんな“とりあえずDX”を立て直すなら、今こそやるべきタイミング。現場レベルで広がったデジタル化を、マーケティングや組織の“基盤”になるものへと進化させていく。セールスDXは、新たな局面を迎えているのです。
そしてその進化のためには、どんなシステムを使うかといった手段だけの話ではなく、「どんな目的でどう使うのか」といった“戦略”から立て直すことが不可欠です。
・そもそもなぜデジタルを導入するのか
・それにより改善したいことは何なのか
・得られたデータをどう活用していくのか
こうしたポイントを筆頭に、組織・事業体制・マーケティング戦略を踏まえたDXの基本戦略を立案する。そしてその戦略に基づいて適切なシステムを見極め、自社にとって最適な形へと構築する。それが、セールスDX立て直しの理想的なステップです。
さて、そうしたDX戦略の立て直しにあたり、何より大切にしてほしい視点があります。それを考えるために、まずは自社のDXにどういった課題があるかを少し具体的に振り返ってみましょう。
私たちがクライアントからDXのご相談を受ける際、よくお聞きするのは例えばこういった課題です。
「社内の複数のデータ同士が連携しておらず、情報共有もされていない」
「業務効率化を目指したはずが、かえって管理が煩雑になってしまった」
「顧客情報はデータ化されたのに、その後の営業活動やマーケティングに活かせていない」
いずれもスムーズな業務を妨げる、重要な課題です。でもすべて、実は企業視点のお悩みである、とも言えます。では、企業のサービスを受ける「顧客側」に立ってみるとどうでしょうか？ セールスDXの普及以降、私のまわりではこんな話を聞くことがあります。
「住宅ローンの窓口が複数に分かれていて、別々の窓口に案内されるたびに同じことを説明しなくてはいけなかった」
「問い合わせ先がオンラインや電話など複数あって、どれが便利なのか迷ってしまう」
「個人情報や購入履歴がサービス改善につながっていないし、そもそもきちんと管理されているか不安だ」
みなさんも一消費者として、同じような経験があるのではないでしょうか。その結果、サービスの利用頻度が下がったり、場合によっては他社や他製品に乗り換えたり……なんてことがあるかもしれません。つまり、デジタル化の機能不全が顧客満足の低下につながり、顧客が離れてしまう大きな原因になっているのです。
DX＝業務改善のイメージが多く持たれていますが、実はDXは、顧客体験にも大きく影響します。業務効率化のためにDXを推進することはもちろん重要ですが、ことに営業現場のDXにおいては、「いかに顧客に満足体験を提供できるか」が最大の焦点となることを忘れてはいけません。
顧客とのタッチポイントや消費スタイルが多様化する今だからこそ、顧客の行動や消費体験、インサイトにより一層意識を傾け、全方位的な顧客理解に基づくDX戦略を考えることが求められています。
そう考えると、「セールスDX」という漠然とした呼び方はもはやふさわしくないかもしれません。
「どんな接点を持ち、各接点の情報をどう共有し活用すれば、お客様のさらなる理解と満足の提供につながるのか」。こうした観点から多様化する顧客とのデジタル接点を再構築し、顧客の行動にあわせてソリューションを統合していくDXの考え方を、「顧客接点DX」と呼びたいと思います。
以上のことから私たち「DDXG（Dentsu DX Ground）」は、顧客理解に重点を置いた「顧客接点DXソリューション by DDXG」の提供を開始いたしました。“360度の顧客理解”のもと、最適な接点を設計し、より良い顧客体験を提供するための「戦略」「仕組み」「人材」づくりをトータルで支援するというソリューションです。
● 戦略づくり：「最適な顧客理解のもとで、最適な顧客接点で最適な顧客体験が提供できているか」という視点から、現状のDXやマーケティングの戦略を検証します。検証に基づいてあるべき顧客接点DXの戦略を立案します。
● 仕組みづくり： 顧客接点DXの戦略に基づき、これまでに導入したクラウドサービスが機能しているか、既存のシステムと適切に統合できているかなど、自社のデータ環境と戦略を検証します。そして必要に応じてクラウドソリューションを統合し、戦略に沿った最適なマルチクラウド化や、既存のシステムとのインテグレーションを実現します。
● 人材づくり：DXを推進できる社内人材の育成をサポートします。IT基盤の運用・活用を定着化させるノウハウや、マーケティング戦略の推進につなげるコツなどを内製化し、自社の競争力を強化する取り組みを支援します。
最後の人材づくりは、実は企業がDXを推進する上で、いつも障壁のトップに挙げられる課題です。戦略や仕組みを構築するだけでなく、この先も自走できるようDDXGがしっかりサポートします。
「顧客接点DXソリューション by DDXG」を提供する私たちDDXGは、電通グループ9社の専門人材を集約した約5,000人規模のDX推進チームです。
その専門性もさることながら、一般的なシステム提供会社との大きな違いは、やはりマーケティングのプロとして生活者の動向やインサイトを見つめ続けてきた電通グループのナレッジではないでしょうか。顧客満足の向上やマーケティング活動への展開といった点において、電通グループのケイパビリティを十分に発揮させていただけると思います。システム戦略視点とマーケティング戦略視点を掛け合わせ、一般的なデジタル化に留まらない、事業開発視点でのDXをご支援します。
企業都合やシステム本位のセールスDXから、顧客本位の「顧客接点DX」へ。マーケティングの在り方そのものをも変革するDXを目指したい企業さまは、ぜひ一度、私たちDDXGにご相談ください。